如何利用网络营销进行品牌公关

  • A+
所属分类:网络营销

网络营销可能从负评当中操作,企业是否思考过这个可能性?谈到负评,相信没有任何人会喜欢,甚至恨不得会提出负评的消费者都不要出现。「嫌货才是买货人」这句话事实上一点都没有错,想要真正优化网络营销,事实上企业最应该做的工作就是接收并面对负评。

有些企业特别是实体店面经营者普遍都会针对消费者意见咨询,根据研究最容易在服务过后发布负面意见之消费者并非是那些本来就会提供负评给企业之顾客,而是那些各项都觉得「普通」,也就是认为服务不好也不坏的族群,最可能在服务过后因为观感改变而转换不满意,因而在网路上发布负评。

当负面意见只是单纯顾客对企业,这当然相当容易处理,而负评一旦已经于网络上流传,即便网络受众有限,对企业来说终究是个伤害,特别是在社群时代,群体及舆论连结度越来越紧密,更可能对企业经营造成影响,这也是为什么要抢先在消费者发布公众舆论前拦截负面意见并妥善处理原因。

其中也包含退货,虽然在电商营销流程当中客服人员工作不再单单只是局限于「售后服务」,但各种消费者下订后修改订单、退换货工作事实上也是客服日常主要工作之一。对于消费者来说,退货也属于购买体验流程之一,企业应该如何从退货环节切入,从负评逆转胜优化网络营销?

相当多企业实际上都忽略在商品销售后,该学会从客服阶段切入优化消费者观感这一点。当这些售后环节都有落实,除了能有效放大顾客留存率外,更可能借此延伸出网络营销效益。

首先便是售后顾客意见探查,电商营销除了电商平台外普遍都缺乏针对已购消费者收集意见,即便有做也是希望邀请消费者前来帮品牌打好评刷评价,事实上这些网络营销作法很容易被陌生消费者视为无效资讯,最多是在电商平台上可能会因为好评较多,增加商品于搜寻结果提前,增加触及消费者机会。

事实上消费者意见收集并非是为了给其他消费者看,而是要做为企业优化营销流程的策略,更包含与消费者对企业阶段先行做好负评收集并进行处理,避免消费者负面意见扩散。因此,这些消费者回馈必须要与消费者收到商品三天内进行处理,当消费者对商品体验无负面意见或感觉良好,则可邀请他们到品牌平台进行评价,当有负评存在则应该思考如何处理,将负面意见转正。

退货,多数企业提到退货无非都是能躲则躲,事实上也有相当多消费者会因为怕麻烦而避开退换货,但这些消费者普遍也不会再继续回购,等于企业流失掉这些顾客。前面提到的意见回馈收集也是为了最大化收集这些消费者负面意见,如果企业主动征询意见并处理退换货,即便消费者对该商品无法持续购买,对品牌观感却会提升。

退货环节优化更包含退货成本由谁吸收、退货流程是否简便顺畅,这些都是企业要懂得从消费者角度思考之网络营销重点。

当然也并非所有消费者有负面意见都会直接对品牌回馈,相当多负面意见其实都是已经于官方平台上出现时企业才接收到,甚至还有相当多负评存在于公众社群上,企业都完全无法掌握。

上面所提到主动出击作法,也是回归网络营销基本操作逻辑,让各种可能出现消费者负评都尽可能在第一时间掌握。想要做到这一点,除了可以依赖舆论监测系统外,企业也可以锁定几个消费者可能出没之主要公众社群长期蹲点,如此作法除了可以了解品牌舆论外,还可以针对竞品及整体市场进行消费者意见探查。

明确收集掌握舆论,也是为了第一时间直接针对负评进行回应。相当多企业都习惯与消费者私下联系,事实上直接针对负评公开回应并释出处理善意,更可能因为负责、面对的态度延伸出网络营销效果。

谈网络营销,并非只探讨好口碑如何产出,有时锁定负面口碑切入更可能表现品牌价值。善用负评、优化客服机制,逐渐减少服务流程可能存在之问题,才是网络营销最核心价值。



发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: